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天猫淘宝代运营客服数据化管理研究

作者:浩翔互联 来源:浩翔互联阅读数: 2017-04-07 15:10

现在无论是天猫还是淘宝,竞争越发激烈,如果没有一支强有力的队伍,即使一时的好运气和巨大的流量,也无法使你长期在淘宝上立足。所以,还是要把本质核心的东西抓好(也就是每一个进来你店铺的顾客),提供客服的综合水平就是一个非常重要的方面。

那么体现客服最重要的一个数据指标就是询单转化率,那么数据的背后我们能看到什么呢?是客服技巧的提升还是店铺其他方面的优化?针对这些,我们就要对客服进行专业知识的培训,那么从客服外包服务商角度来看一下客服专业的重要性。

不专业的客服聊天记录:

A:亲,在吗?

B:你好,在的,有什么可以帮您的吗?

A:这款还有没有液化气的啊?

B:没有了哦,卖光了呢。

A:谢谢,我再看看。

专业客服的聊天记录:

A:亲,在吗?

B:您好哦!欢迎光临万和厨电旗舰店,很高兴为您服务,请问有什么可以帮到您的呢?

A:这款还有没有液化气的啊?

B:亲,由于您当地液化气的款式太好卖了,暂时卖完了哦,要不您看看这个款式呢,性能一样的,就面板不同,还有礼物送哦。(介绍店铺其他款式,有液化气的款,先留住顾客)

A:好的,我看看先。

B:亲,在我们这里购买,是属于厂家直销,所有售后都有保障,3年全国联保,终身维修,送货入户(未入户赔100元),专业师傅上门安装,7天无理由退换货服务!让您买的放心,用的舒心!(当顾客沉寂的时候要主动出击,表明在我们店铺的特别之处。)

A:还有优惠吗?

B:亲爱的,我们这里是厂家直销的,都是薄利多销的,绝对正品质量保证哦,而且相信您在考虑这个价格的同时,肯定是有在考虑质量售后等等的。相信我们的这款产品比起其他的绝对是物超所值的!

A:再少点,我就拍下。

B:亲,实在不好意思呢,目前这个价格非常实惠的了呢,再少就亏本了哦,质量好比什么都重要哦。(如果店铺有优惠券,可以结合店铺优惠券进行优惠。)

A:什么发货啊?

B:淘宝规定的发货时间是72小时内安排发货的哈。 但是如果没有特殊的情况,我们一般下午4点之前的订单都是可以在当天安排发出哟~~发货速度非常快的,PS:非大促节假日拍下可以预约送货时间的哦。(使用定制快捷短语)

A:好的,尽快发货哦(拍下付款)

B:(核实信息)嗯嗯,我们会尽快安排发货的哦,收到商品满意的话记得给我们五心好评哦,祝您生活愉快!

(顾客拍下商品后,要及时跟顾客核对地址、个人信息是否准确,另外特别要关注一下顾客的留言信息,避免错发漏发等情况,尽可能减少售后不必要的麻烦和纠纷。)

从上面的聊天记录可以看出什么呢?再把自己当成顾客,跟淘宝天猫上面的很多客服聊天,发现大部分客服团队都是没有经过专业培训就上岗的了,在技巧方面还存在很多问题,白白浪费了宝贵的顾客资源,甚至很多客服都认为客服业绩好不好,全在于接到的顾客好不好,在于运气。

从后一个聊天当中,我们看到对于很多客户,客服技巧起到非常关键的作用。如果换成没有经过专业训练的客服,后面这个客户可能早就已经跑了,不可能成交。由此可见,客服的专业知识,销售热情和技巧才是更为重要的,而且是可以更上一层楼的。

很多客服虽然知道要提升转化率,但是没有掌握方法,即使想努力也找不到方向,不知道往哪里发力。那么针对这些我们进行了详细的调查研究,做了一系列准备工作后,从跟进客服日常数据制定了方案和跟踪方法。

、分析团队情况

在客服聊天记录里面的问题都是团队共同存在的问题,同时列举的案例都是客服聊天中摘取的案例,用他们的聊天记录跟我自己总结的话术,形成强烈鲜明的对比。让客服充分意识到技巧提升的重要性。

 

二、结合客户最常问的问题制定标准

发现很多客服虽然有做快捷短语,但是第一没有专业化,第二客服使用效率也不高,对客服帮助也不大。首先通过案例让他们理解快捷短语的重要性,然后结合影响客户成交的因素,引导他们思考想解决办法,研究总结出一套适合团队的标准专业化的快捷短语。

 

三、确保高效执行快捷短语

按照客户进来咨询的顺序,从开场白到最后客户订单成交的结束欢送语。都简单流程化这样让大家执行起来也会相对容易,更有效率些。而且要贯彻执行,才能真正使用好快捷短语,快速的拉升询单转化。

 

每个客服都要按照要求设置快捷短语(包括使用的字体,以及表情)。进去看每个客服的聊天记录是否有在使用,是否有在用快捷短语回答客户的问题(执行一定要迅速),如果没有用的,问清楚是什么原因,然后再加以引导。

四、深入理解快捷短语话术

快捷短语虽然取得了一定成效,转化率也提升上去了。但是发现有的客服还是不能理解透彻,不能去灵活掌握。不知道快捷短语切入的时间点,什么时候该用什么快捷短语才有效。比如:如果客户疑虑还没解决,就直接发优惠促销快捷短语,可能就取不到非常好的效果。客户进来咨询优惠,还是要先问清楚客户的来历,是否有看好款式。以免销售过于被动。

五、客户没下单,基本都是疑虑没解决

 

要求每个客服把未成交客户的原因写下来,特别是询单转化率做的比较差的客服,技巧不到位,不要盲目接太多客户,而是把每个客户没成交原因分析透彻,总结经验。写原因一定要把握好三点内容:

  1)客户还存在什么疑虑,客服有没有为顾客消除了疑虑。

  2)客服是如何解决问题,如何消除顾客疑虑的?

3)现在回去看记录,你还能提供更好的解决方法吗?

一定是认真分析,思考过后再来填写表格,而不是应付,才能真正发挥表格反馈的作用。如果未成交原因,只是很简单的写"此款缺货"或者"顾客还在考虑当中",那就说明根本没用心思考。所以我们必须主动问顾客还有什么疑虑,并且主动帮顾客解决;缺货的就咨询顾客的地址,登记并且进行库存的调拨,以及后续的到货通知跟进。

六、定期统计店铺核心数据

1、【店铺核心数据】店铺营业额、访客数、全店转化率、询单量、客单价、询单率、店铺销售人数、询单转化率、客服销售额、客服销售占比;还有产品类别的占比;各个维度的环比同比增长,可以反映出店铺整体的经营情况。

 

 

2、【核心单品数据】单品营业额、访客数、询单量、询单率、订单数、询单转化率,以及PC端和无线端的对比,可以反映热销单品的一个销售情况。(体现了美工页面做的如何,单品活动是否给力)

 

 

3、【客服核心数据】询单量、访客数、店铺销售人数、静默下单数、静默转化率、客服销售人数、询单未转化的询单量、售前询单转化率、售前咨询、售前占比、售后咨询、售后占比;还有未转化原因类别的具体人数(这个可以从售前客服问题反馈表格里面统计出来)。还可以根据询单为转化原因占比较大的缺货问题进行对库存的调拨,从根本上提高询单转化率。

 

 

4、对店铺营业额、访客数、询单率、询单量、询单转化率、以及店铺转化率等数据进行统计对比,并且要细化到每天、每周完成统计,发生进行店铺客服、美工、运营各个方面的调整,当天能及时发现问题,进行反馈提高。(如:当天询单量大幅度降低,就要针对客服询单进行分析调整。单品询单率下降就要针对美工、运营进行页面和活动的调整。)

 

七、提升数字的方法和客服技巧

1.一定要根据店铺实际分析团队情况,包含客服团队各项销售数据,客服聊天记录情况等等,总结客服存在的问题,结合客服实际案例,做针对性有效果的总结和宣导,而不能是理论空谈。

  2.每天,每周对数据跟进,要及时发现问题并进行解决,长期问题也要长期跟进,进行反馈提高。

  3.方案制定出来,特别是前期要进行跟踪,通过工具表格培养客服的分析总结能力,养成好的工作习惯。

  4.同时在自己的话术上添加优化和建议,让客服有发表想法并深刻领悟话术内容,从话术中总结出方法和思维,懂得举一反三,灵活运用

5.从每个客服聊天案例中,特别是没成交的客户聊天案例中分析总结原因,从点点滴滴中积累,每天一点点的进步,从量变促成质变,提升客服综合能力。

附上近3个月赤兔后台截屏数据,由于统计原因,有一点点出入;虽然增长幅度不大,但是有上升趋势。

 

总结:

团队想提升某方面的能力,提升某方面的数据,需要目标明确,让整个团队朝着共同的目标,要有较强的执行力,在每个细节方面都要做好,做到位;大家互相分享,有问题共同解决,共同进步;相信每个人的潜力都是非常强大!


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