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店铺被投诉索赔过,更容易引起职业打假人的关

作者:浩翔互联 来源:浩翔互联阅读数: 2017-04-07 15:15

近日,一卖家因"薰衣草"被买家投诉索赔1000元。虽然金额不高,但是不是恰逢315,必须被骚扰一下再算正常?

 

 

一、案例发生:被有(da)心(jia)人盯上了

2月18日,买家旺旺投诉卖家:"喝了薰衣草花茶后干吐厉害,就查了政府方面的规定,发现卖家违反《关于明确薰衣草管理方式的请示》(冀食药监[2016]51号)和《国家卫生计生委政务公开办关于薰衣草、大豆异黄酮不宜作为普通食品原料问题的说明》(201539日发布)规定"。依据"食品安全法",买家跟卖家索赔1000元即私下和解,否则投诉到食药局。

卖家收到这样的投诉就懵逼了,怎么办?难道只能给钱了事吗?买家购买了5件薰衣草花茶,合计29.5元。按消费者权益保护法以一赔十规定,最多也就赔付295元;这买家一下子狮子大开口,敲诈勒索1000元,真是太可恶了。

经了解,该款薰衣草花茶每月平均销售40单,非引流款,非爆款,为什么会被投诉敲诈索赔呢?其他家店铺销量高多了,也没发现有什么问题。经过质量君与卖家进一步沟通了解发现,原来该花茶店铺,年前被投诉索赔过,山楂干包装不符合规定,卖家选择私下给钱和解了事。

容质量君梳理一下:

1、投诉立马索赔

2、有理有据

3、店铺有过被索赔的记录......是的卖家被打假人盯上了

二、遇到有(da)心(jia)人投诉就赔?--NO!

遇到这种动机不纯的打假人投诉要怎么办呢?难道只能给钱私下和解吗?质量君要说,一定要依据实际情况,具体问题具体分析,采取具体的措施,不能轻易私下给钱和解了事。当天下午质量君立即查询国家方面的规定,并联系对接卖家给予相应的处理建议。

1)宝贝下架,不要再修改重新上架售卖了(非爆款、库存不多),既然已经知道了不能随意售卖,没有向政府做正式的申报手续就不要售卖了;

2)买家喝了之后干吐厉害,还不去医院诊疗,而是翻查国家政府的规定,说明没什么大问题,就不会有所谓的人身损害。如果需要鉴定买家是否受到人身健康损害,需要正规医院出具的正规医学诊断证明;

3)建议不要私下和解,一次和解,后续就容易被团伙盯上;

4)卖家还可以依据买家的语言行为,举证说明其动机不纯,敲诈勒索小卖家。法律也不支持这样的职业打假人通过敲诈勒索,谋求非法私利。

三、案例解疑:为啥卖薰衣草花茶也有可能违规?

这次买家实实在在给卖家上了一堂课,为啥卖薰衣草花茶也有可能违规?经搜查了解,关于薰衣草作为普通的食品原料这个问题,国家的确发布过这么一份说明:

《国家卫生计生委政务公开办关于薰衣草、大豆异黄酮不宜作为普通食品原料问题的说明》http://www.nhfpc.gov.cn/sps/s3586/201503/645426c7ee064cc1b05441e456813971.shtml

由于缺乏薰衣草的食用部位、食用方法、食用历史、人群及安全性等相关资料,不能确定其管理方式。科学研究表明,大豆异黄酮具有类雌激素样作用,不宜作为普通食品使用。如需开发薰衣草和大豆异黄酮作为普通食品原料,应当按照《新食品原料安全性审查管理办法》规定的程序进行申报。

所以呢~依据国家方面的规定,质量君建议经营食品/花茶类目产品的卖家,务必排查店铺产品是否含有薰衣草、大豆异黄酮,作为普通食品原料

1、如有售卖,卖家需确认是否向政府部门做了正式申报;

2、如果没有申报,建议下架相应商品宝贝。

所以,正在销售薰衣草花茶的卖家朋友注意啦,电商的水太深,务必自查自检呀,合法合规经营,避免被那帮行(zhi)侠(ye)仗(da)义(jia)的人盯上啊。

四、Q&A时间:遇到职业打假人的应付小妙招

Q1、店铺遇到特殊投(da)诉(jia),卖家第一时间要怎么办?

A1:遇到特殊投(da)诉(jia),务必静下心来不要慌张,人在江湖飘哪有不挨刀。立即组织人员排查店铺,确认售卖的产品是否OK,该下架的下架,然后再排查店铺其他商品,纠正类似问题。

Q2、遇到特殊投(da)诉(jia),索赔的时候立即给钱和解吗?

A2:如果确认产品OK没有问题,已退款退货,没有对消费者造成任何经济损失和人身伤害,则要极力争取自身利益不受损失,不建议私下给钱了事。因为这样会被(da)团(jia)伙盯上,店铺后续更容易遇到类似的问题。

Q3、遇到特殊投(da)诉(jia),要如何举证反击?

A3:恶意投诉索赔人群越来越猖狂,需与其斗智斗勇,软硬兼施,维护自身合法权益。回复反击类似的特殊投诉,务必截图举证说明(证据很重要),切忌在投诉页面纠缠不清。

好啦,本期大搜查就到这了,我们下期再见吧~

质量君《大搜查》 出品

质量君《大搜查》是洛阳浩翔推出的一档店铺案例分析栏目,针对各大电商平台,收集店铺各种案例和热门活动注意事项进行一个客观分析,帮助卖家规避违规的风险。


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